リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

最近、東京にもオープンし、話題になっているリッツ・カールトンホテル。お客様の感動を呼び起こす、極上のおもてなしの源となっている理念を、実例と共に紹介。

チェーンの牛丼屋で安いご飯を食べても、気持ちよいサービスをしてくれる店員と、最低限にも満たない接客をする店員がいる。いくら仕組みだけを作っても、要はそこではたらく人の問題。リッツは、人の教育、モチベーションアップに素晴らしい取り組みをしており、また、それらスタッフには、お客様に感動を与える為の十分な権限を与えている（１日２０万円まで裁量で使ってよい、など）。

期待以上のサービスが提供されて始めてお客様は感動する。その感動を演出する為に一人一人の個性・感性をフルに活用した創意工夫が蓄積されている。庶民が接する多くのサービス業では、ここで紹介されているような事例は縁が無いが、それを生み出している知恵は大いに参考になると思う。